罗莲家纺
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罗莲家纺导购手册
[2013-01-23 16:52]




一、序言
  • 导购员――重新认识你的角色
这是一个品牌制胜的时代,导购员在这场品牌战争中扮演什么角色?
在专卖店运作中,消费者是通过导购员了解我们的产品和品牌的。是她们,一定程度上影响了品牌信息的传达,左右了消费者的购买意愿。作为一个出色的罗莲家纺导购员,我们的角色是:品牌宣传员、窗口形象员、陈列员、信息反馈员、服务员、家纺专家。
  • 导购手册――快速提高你的销售
优质服务必备
  • 过硬的产品知识
  • 有效的销售技巧
  • 娴熟的陈列展示
  • 了解顾客的需求
  • 深刻的服务理念
  • 全面的营运能力
二、服务礼仪
1、 微笑
原则:与其目光接触时,应主动微笑。
宗旨:“我们销售的不仅仅是产品,还有我们的服务”。
2、 三美
2.1 服务美:和谐、大方
  • 制服:统一工装、配领结、肉色丝袜、黑皮鞋、佩带工卡(佩戴于左胸处);
  • 穿戴整洁:制服保持清洁、平整;
  • 皮鞋:保持清洁。
2.2 修饰美:美观、大方、端庄
  • 头发:保持清洁、无头屑,“刘海”不能挡住前额,长发需束起,不可披头散发及渲染夸张的颜色;
  • 双手:清洁,不可涂染夸张的指甲油,不可戴镶嵌式的戒指,装饰品不超过3件;
  • 嘴部:口腔清洁,牙缝无残留物;
  • 体味:无异味。
2.3 举止美:大方、亲切
  • 迎宾:抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步;右手搭在左手的虎口上;目光接触,亲切问候,“您好,欢迎光临罗莲家纺”,声音上扬,行鞠躬礼15度。
  • 对老弱病残主动搀扶,倍加关心。
  • 顾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,贵重或易碎物品妥善保管。
3、 四礼仪
3.1 电话礼仪
电话铃声响三声内接听:“您好,罗莲家纺”,接到打错电话要礼貌回答,让对方确认电话号码。
3.2 销售礼仪
跟随顾客,立于后侧5步左右;
介绍产品时立于顾客右侧45度角,让顾客不用回头也能看到。
3.3 收银礼仪
  • 清点件数;
  • 站立服务,面带微笑,双手递接;
  • “唱收唱付”收您XX元,找您XX元,请收好;
  • 做好售后服务,“请您保管好销售单据,可凭此单据享受我们的售后服务”;
  • 鉴别货币真伪,使用验钞机,不可流露出不信任。
3.4 送客礼仪
  • 清点件数后,在宾客同意后帮其提拿,送客出门,“您拿好,慢走”,“欢迎下次光临”;
  • 帮客人拦出租车,放好行李,不要立即离去,向宾客做交待:“您的物品都放在这里,您还有其他吩咐吗?”如没有,关车门力度要轻,目送顾客离去。
三、销售八步曲
1、招呼顾客
1.1重点
  • 4秒钟内招呼进店顾客,表示欢迎;
  • 让顾客一进店便体验到亲和力迎面而来;
  • 留些时间和空间给顾客。
良好的第一印象
在销售中,不要奢望有第二次机会来获取良好的第一印象,专家指出,别人在遇见你的前四秒,一般已通过外表做了判断,因此,为给顾客留下良好的印象,尤其应注重服装和礼仪(参见服务礼仪)。
表示欢迎
4秒内及时招呼顾客,既体现了优质服务,又让顾客感到被关注。
采用长距离无干扰贵客式服务:“您好,欢迎光临罗莲家纺”,在后方与顾客保持5步左右的距离,成45度角,让顾客不用回头也能看到。
技巧
  • 声音清晰明亮;
  • 动作斯文有礼;
  • 配合节日用语;
  • 针对老顾客表达上可更加亲切化。
避免
  • 太多重复招呼(如同事已向顾客打过招呼,顾客经过你身边时,只需微微点头或讲“欢迎光临或您好”);
  • 只顾及熟客而忽略了其他顾客;
  • 机械化无表情式招呼。
 
1.2创造接触,不可守株待兔
技巧
  • 友好微笑
  • 用最短的时间找到顾客与自己的共同点。
避免
  • 迟钝木讷
  • 没精打采
  • 缺乏耐心
  • 以貌取人
 
1.3顾客自主时间及空间
顾客进店后,不可贴身紧逼,那样只会产生压力,感觉不自在。
技巧
  • 简单问候完,把顾客领入店内,顾客如有直接需求,可把顾客领到相应展区,之后,让顾客无拘束的挑选产品;
  • 不要在店门口就急于询问顾客需求;
  • 记住熟客的姓名;
  • 愉悦式问候。
不同的顾客采取不同的问候方式。
如会员应呼其姓名。
如“张小姐,怎么这几天都没有见到你来看看,挺忙吧!”
1.4精通应对用语
1)欢迎顾客时
·欢迎光临罗莲家纺
2)季节性问候语
·您早
·今天真是好天气
·天气很冷
·非常感谢您冒雨光临
3)表示感谢的语言
·承蒙照顾,深表感谢
·感谢您远驾光临
4)对顾客的回答
·是的,如果是我我也会这样以为
·是,您说的对
·是的,您说的有道理/是的我理解您的心情
5)离开顾客眼前时
·对不起,请稍等
·失陪一下
6)受顾客催促时
·非常对不起,就快好了
·请再稍等一下,对不起
7)不明顾客询问时
·对不起,您是哪位?
·很抱歉,您是哪位?
8)拒绝顾客时
·非常不巧
·真对不起
·不得已,没有办法
·非常对不起
9)麻烦顾客时
   ·可能会多添您的麻烦
   ·真是很抱歉
   ·是否请您再考虑
   ·如果您愿意,我会感到很高兴
10)提到顾客已明白的事情时
   ·不必我说您也知道
   ·如您所知的
11)顾客问自己所不了解的事情时
   ·现在我请负责人与您详谈,请稍等
12)金钱收授时
   ·谢谢,一共是1850元
   ·收您1900元
   ·找您50元
   ·请您过目、点清
   ·正好收您1850元
 
13)听取顾客抱怨时
   ·如您所说
   ·真对不起
   ·对不起,给您添麻烦
   ·我马上查,请稍等
   ·浪费您很多时间,真抱歉
   ·今后我们将多加注意
   ·感谢您亲切的指教
14)顾客要求面会时
   ·欢迎光临
   ·对不起,您是哪位
   ·请稍等,您是哪位
   ·对不起,您是哪位
   ·他现在不在位子上
   ·如果不妨碍的话,请您跟我讲吧
   ·是,我知道了,他回来后,我一定传达
   ·真对不起,您可留张名片吗?
   ·我来引导您,这边请---
15)请顾客坐下时
   ·请坐
   ·请坐,请稍等一下
16)欢送顾客时
   ·那么,再见
   ·谢谢,欢迎您再次光临
 
 
2、接近顾客
2.1  重点
不要急于推荐产品,应先仔细观察顾客行为,留意顾客发出对产品感兴趣的信号,把握最佳接近顾客的时机,找出顾客需求。接近不同顾客应采用不同的接待方法,以产生共鸣。如顾客暂不需要服务,应保持适当距离并再次等待合适时机。
两种购买目标的顾客
(1)确定型
行为特征:有明确购买目标,目光集中,脚步轻快,迅速直奔某个柜台,主动提出购买要求或询问商品情况。
接近方法:主动接近顾客,或是直接回答顾客问题,或是直接引导顾客至相应货品旁,或是用开放式问题进一步明确顾客需求再进行导购。
如:
顾客:我想看看婚庆产品。
导购:这边请。
顾客:我看到你们广告上的新产品。。。。。。
导购:您真有眼光,这些货品。。。。。。
顾客:我家的窗帘是。。。。。。能不能找到配套花色的四件套?
导购:您家的窗帘是什么花色的?
顾客: 。。。。
导购:您的窗帘配格子的四件套是最时尚不过的了,这种图案非常合适,您看可以吗?
(注:在肯定回答产品对顾客是否合适时,一定要讲出几个适合客户的理由。)
顾客:这个不错,多少钱?
导购:这套产品真的很好。。。。。。,而且价格也很实惠,一套才-—-钱
(2)消遣型
行为特征:没有明确购买目标,把逛店作为一种娱乐。进店后随意浏览,非常悠闲,或是顺便了解一些行情,一般无意购买,但有时遇到合适或特别的商品时也会转变为买家。
2.2  接近方法
第一种:友好问候
给予友好自然的欢迎后,告诉客人如需服务尽管吩咐,让客人独自轻松的观看产品,与其保留一定距离,不要去打扰。
第二种:破冰法
简单欢迎后,就顾客感兴趣或令其轻松的话题展开交流。
例如:
店员:[开始与大人身边的小孩交谈]你好!真可爱,叫什么名字?[转向大人]孩子几岁了?
顾客:10岁了。
店员:您是不是给孩子挑选儿童床上用品?我们这儿有很多款式。
顾客:不是,我只是想看看有没有好看的成人被套。
店员:正巧,我们这儿刚到了一批非常漂亮的被套,请上这边看看。
最佳接近时机
留意观察顾客,当其对产品感兴趣时是接近他的好时机,以下列举几种顾客对产品感兴趣的信号:
  在商场等待时机的要领有两个重点:
   1、把握适当的待客要领。
   2、适时有效地接近顾客。
适当接近顾客的时机:
  • 先前来过的顾客再度回到店里
  • 在某一产品前停下脚步时
  • 视线持续停留在某一商品上
  • 不断触摸商品时
  • 与同伴商议时
  • 顾客象在寻找什么时
  • 顾客将脸从商品处抬起时
  • 与顾客的目光相遇时
  • 将手提袋放下时
  • 探视橱窗或商品时
 
2.3  简单信息开放式问题
目的:提供简单产品信息,初步了解顾客需求。
简单信息:利用产品的关键信息和顾客开始交谈,如产品的款式、设计、颜色、面料、做工等优点。并将其归纳成简单的一句话作为开场白。例如:这款豪华套件使用全新的丝棉交织面料,特别适合像您这样有品位的人。
开放式问题:在陈述简单信息后,马上问一个开放式问题来初步了解客人的需求。开放式问题还能让顾客感觉所提供的服务是针对他个人的。
开放式问题通常以“什么”、“那一种”、“哪里”、“什么时候”来开头的。继续前面的例子:这款豪华套件使用全新的丝棉交织面料,特别适合像您这样的成功人士。请问,您的家具是什么颜色呢?我可以帮你推荐一下。
还可以将赞美产品和赞美顾客结合起来,赢得顾客好感。“您真有眼光,这一款式是今年最流行的,非常豪华,第一眼看您就觉得很有品位,这款就像为您定做的一样!”
 
2.4  遵照待客说话的7原则来商谈
说话态度就是心的态度,尊重顾客,使其能愉快地购物,是导购员的职责。因此,如何正确地对顾客说话,具体地来说就是顾客希望听到什么样的话呢?下面介绍待客说话的7原则,请加以学习并活用。
(1)不用否定型而使用肯定型的句子
当顾客问「有某某商品吗? 」,假使回答「我们不卖某某商品」,这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉,而掉头离去。肯定型的回答是「我们现在只有某某了,您说的产品我们已经用新款代替了」,如此,顾客不会觉得被拒绝,甚至会说「那么,请让我看某某商品」。
(2)不用命令型而用请求型
以客户需要一套四件套,但没找到合适的为例,例如「请过来看看这件四件套」虽然是一句尊重的话,但仍是使用命令型的语调。如果说「我认为这件非常适合您,您能不能过来看看这件」,这就是请求型的语调,顾客也会愉快地说「好的」,很可能碍不过情面,就促成了交易。
(3)以语尾表示尊重
以「您很适合」来做例子,「您很适合」——并不算不尊重,但语尾仍感觉太粗糙,若是反过来说「很适合您,不是吗? 」,语气显得谦逊,强烈地表现对顾客的尊重,会产生更好的效果。
(4)拒绝时要说「对不起」
例如「我们没车送货」,给人强烈的拒绝印象,但若说「我很抱歉,我们现在没车送货,要不我给您叫辆出租吧」就冲淡了拒绝的印象,反而能感受到导购的美意。
(5)不断言,让顾客自己决定
如果说「我想,这个可能更好」,然后让顾客自己说「我决定买这个」,这种情形,容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这件很好」,则会使顾客有压迫感。因此,销售不要断言,而以暗示或建议为原则。
(6) 在自己的职责范围内说话
当顾客有错误等情况出现时,导购要以「是我确认不够」,而以「承担责任」的态度来说话。
(7) 多说赞美、感谢的话
   在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光真高、您真有品味」等赞美语,或在顾客基本确定时,多说「谢谢」之类的感谢话,以防客户临时变卦。
 
2.5  在对产品进行描述的时候,应该注意的问题
负面的内容先说,正面的内容后说——强调的内容放在后面说
     举例:品质虽好,但价格贵  &   价格虽贵点,但质量很好   
     两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以为呢?
     最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,如顺序错误,特别费心的说明也会成为无用。
 
2.6  了解需求、介绍产品
重点
  • 进一步用开放式问题了解顾客需求;
  • 重点强调顾客最关注的需求;
  • 主动展示商品,提高购买兴趣;
  • 向主要决策人进行介绍。
 
进一步了解顾客需求
熟记能帮助你了解顾客需求的几个基本问题
  • 顾客在寻找什么类型的产品,是单件、套件、被子、还是卫浴系列。
  • 产品将做什么用途,是送礼、新居、结婚还是日常使用等。
  • 顾客的个人喜好、包装设计、颜色、面料及功能等。
  • 购买预算大约是多少。
 
技巧
  • 按上述问题进行提问;
  • 如顾客仍想自行观看,应给予足够的时间及空间;
  • 用感性语言引起顾客共鸣,创造想象空间,产生购物冲动。
 
2.7  以询问技巧4原则来掌握顾客的需求
 
询问的重要性  导购的任务是给顾客适当的建议,帮助顾客选择真正喜爱的商品,因此必须先了解顾客的情况与喜好。「询问的技巧」更是不可或缺。
询问的困难性  活用询问技巧以了解顾客需求,必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此,还要具有职业技巧地边询问边说明商品,在适当的时机对顾客加以赞美,以下介绍「询问技巧的4原则」。
(1)不连续发问,令顾客有压迫感
如说「您需要买什么东西?」「需要什么花色规格的?」「要多少钱左右的?」等连续发问,会让顾客有不好之感受。
(2)商品的说明与顾客的回答相关
以四件套的商谈情形为例来说明。「请问,您卧室的窗帘是什么颜色的?」当顾客回答「是粉红色小碎花」时,我们应说「那么这套韩版的田园风格的四件套应该适合您,您认为呢?」以这种方式进行商谈。
(3)可促进顾客购买心理的询问
导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答」。例如,从顾客对商品爱不释手、一再观看时,就可判定「顾客喜欢这项商品」。此时,导购应该过去询问「您中意吗?或您喜欢吗?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此一来,才可达到销售效果。
(4)使用询问达成让顾客回答的目的
   如果导购单方独自说太多话,是不会得到好效果的,要想办法让顾客回答问题。例如,问「你的宝宝真可爱,现在几岁了?」依顾客回答的年龄说「现在是最可爱的年纪」或「就快入学了」等。小孩或小学生是无关于家纺的商谈,但对商谈的气氛却有很大的帮助。
 
2.8  了解顾客类型,根据不同的心理特征介绍产品。
分类一
顾客 心理特征 介绍办法
自信型 对自己的审美观和鉴别能力很自信。 以客户的意见为主,诚恳的赞同,适当的表扬。
理性型 购物心理成熟,购物有计划性。 导购员应多告知顾客产品知识、设计实力以满足真正的需求。
经济型 怕吃亏,想得到更多优惠。 着重强调产品价格性能比优越,售后服务完善等。
犹豫不定型 购物时没有自己的看法。 导购员可大胆的推荐产品,令其展开联想并得到认同。
 
冲动型
暂时的购买动机,易受各种因素的影响,如商品的外观、广告、包装、促销等。购买时通常不做比较,对第一眼看中的商品一见钟情,但购买动机来去都快。 抓住引起顾客购买动机的关键因素着重介绍,并强调关键点的与众不同。
情感型 想象力、联想力丰富,审美感敏锐,偏重感情因素,追求生活品质,有时也易受销售宣传的诱导。 了解客户家具风格,着重色彩搭配,整体效果,但不要反驳客户意见,与顾客争论审美观点。
 
疑虑型
考虑多,举棋不定,观察事物细心,对导购介绍持怀疑态度,犹豫不决,费时较多。 比较不同产品的优点及性能,介绍时要表现出信心,提供专业意见,解答顾客问题要有依据,当好参谋。
身上长刺型 心情(脾气)明显不好,稍遇到一点惹人恼怒的事,即大怒者。 避免与其争论,坚持基本事实,根据顾客需求介绍产品特色,产品品种。
 
爱慕虚荣型
有很强的攀比心理,喜欢吹嘘自己的财力、审美力等。喜欢听导购员的赞美。 激将法,多强调使用我们的产品是尊贵的象征,像他一样的消费者有很多都在用,并表扬他。
分类二
顾客 特征 习惯 方法
视觉型 声音动听、悦耳,说话不快不慢。 眼睛平视两边瞟 对客户多说。可介绍产品的优点。
听觉型 说话语速比较快,用胸腔呼吸、呼吸短促,音量高。 不自觉眼睛望上瞟,显得自信,语速快。 多给客户看宣传手册,主动打开产品给他看,少说多做。
触觉型 语速慢,间隔时间长,用腹腔呼吸,呼吸较长,声音低沉。 用右手时,眼睛习惯往左下方看,有很多的口头禅。 调整语言语速与顾客相同,多说感觉型的语言,鼓励其触摸产品。
3、  介绍产品
技巧
  • 熟知库存情况,根据现有库存进行推荐。
  • 理解店内所有促销推广活动。
  • 熟知产品知识,提出专业意见,体现于竞品的差异性。
  • 对商品布局了如指掌,正确引导顾客到所需要的产品陈列区域。总是给出几种选择。顾客可能会有各种不同拒绝理由,但多一份选择,多一个机会。
避免
  • 机械式推荐。
  • 不懂装懂含糊回答。
  • 对顾客选择妄加评论。
  • 因为顾客没有看中推荐产品而不耐烦。
 
4、  展示产品、突出卖点
 
4.1  重点
  • 展示应建立在充分了解消费者需求的基础上。
  • 展示出产品的面料、款式、花型等方面的卖点。
  • 主动展示,做到心到、眼到、手到。
展示要求:
技巧
  • 高档产品带白手套展示,体现产品的价值。
  • 鼓励顾客通过接触产品(看、摸、拍、闻等),亲身体会产品独特的卖点,增加对产品的好感。
  • 边展示,边介绍,边沟通,进一步了解顾客需求,尽量找到顾客最合意的产品。
  • 待顾客离开后再整理拆样产品。
避免
顾客犹豫时又展示其它产品,或展示产品太多,使顾客看花眼。
 
4.2  介绍产品时突出产品的卖点
 
技巧
特征:这是什么。
优点:产品具有的优点。
好处:顾客使用产品时能得到的好处。
避免
  • 信口开河、夸大实际;
  • 与顾客争论审美观点。
 
4.3  顾客年龄特征分析
 
根据顾客年龄特征分析
顾客 心理特征 突出卖点
 
 

 
 
 
a.追求时尚,表现时代
b.追求个性,表现自我
c.注重情感,容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由
d.追求实用,表现成熟求新奇、时尚、购买目的性不强;
e.购物心理比较盲目、冲动;讲究品牌和产品的美观。
 
 
 
 
 
突出产品视觉的观感和设计的时尚、新颖、独特
 
 
 

 
 
 
a.理智胜于情感:很少有一时冲动,随意购买的行为
b.计划性多于盲目性:很少即兴购买
c.购物有主见,不易受外界影响:应着重“晓之以理”
d.消费决策随俗:既想有个性,又不想太特别
e.价格求廉、品质求优;购物心理成熟,有计划性;喜货比三家。
 
 
 
 
突出品质、服务、品位、设计等多方面,令顾客感到物超所值。
 
 

 
 
 
a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性
b.购买商品要便利、希望得到良好的服务
c.追求经济实惠、质量可靠
d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱。
e.求廉、求质量、求保健功能;购物有计划性;会要求送货服务。
 
 
 
 
突出价格低、品质优、实用、保健功能。
 
当消费者同行时,根据关键人物的意见强调产品优点:
顾客 心理特征 突出卖点
 
 
家庭成员同行
 
他们购物有共同的目的性和利益性,但审美观和价值观不一定相同。
尽量平衡各方面的意见,抓住重点顾客的意见,使其得到众人的认同。一般年轻夫妇多以女士为重点;中老年夫妇视情况而定;家长为孩子购物时以家长意见为主,但也要考虑孩子的要求。
 
朋友同行
 
有自身观点的同时,希望征求朋友意见,以达到共识。
首先判断购物者自身有无主见,如有,以购物者想法为主,如没有,则以朋友的意见为切入点,劝说购物者接受产品。
 
 
根据顾客性别分析
顾客 心理特征 突出卖点
 
 
 
 
 
 
 
女  士
1.追求时髦,乐于走在时代潮流的前头。
2.讲究美感,精打细算,注重商品的实惠和便利。
3.具有较强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望。
4.购物喜欢从众,购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、品牌、大师品,在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点。
5.自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好。
6.购物具有一定的盲目性,看中小利;挑选产品时一般无主见,购物用时较长,通过反复比较,爱挑剔。
 
 
 
 
 
 
接待时要有耐心,在其未确定喜好时,不要轻易推荐产品,以赞成顾客的选择为主。
 
 
男  士
购物有计划性,多属理性消费,一般愿意听取导购员的建议,并愿多了解产品知识,讲究品位与品质,购物时间较短,对产品的工艺及服务询问不多。 接待时要有自信,表现出专家风范,可大胆针对顾客喜好推介,介绍时突出品牌实力及优雅、高贵的设计等。
备婚男女 有购买需求,消费时间集中,购买力强,带有浓厚的感情色彩。 强调产品喜庆的设计风格,气派、吉祥。
 
 
  • 处理异议
重点
  • 要记住:顾客是我们的朋友,与朋友争论之时,就是推销失败的开始。
  • 不轻言放弃。通过进一步沟通,了解顾客的真正原因,并诱导其改变态度。
  • 有经验的导购员乐于接受反对意见的挑战。她们深知,如果能满足客户真正的需求,她们就向“明星导购”员又迈进了一步。
明确异议的主要原因
  • 产品价格高,超出预算,碍于面子不便说出。
  • 没有发现合适的产品。
  • 本无意购买,只是随便看看。
  • 想货比三家,但由于受到热情接待,不好意思告之。
  • 对产品或服务印象不好,说出来怕引起争执。
处理异议的步骤
  • 倾听反对意见
仔细倾听顾客提出的反对意见。
  • 发现真正异议
把顾客提出的反对意见转换成一个问题:
导购员:我想,您觉得――――,是吗?
购买者:“不,这倒不是个问题”。
导购员:“哦,是吗!那请您告诉我您主要的问题是什么?”
购买者:“嗯,我想要的是――――”
  • 表示理解
对顾客提出的反对意见表示理解而不是同意或同情。如:
购买者:“恐怕你的价格太高了些。”
导购员:“我理解您为什么会有这种感觉,那么让我们来看看我们产品的。。。。(做工、面料、款式等相应卖点),我们产品性价比是更高的。”
在答复反对意见时不要使用“但是”这样的转折词,应使用连词,如:“那么”、“同时”等,这样双方容易建立合作关系,而不是抵触的情绪。
  • 解决异议
  • 找出顾客真正反对的意见后,设法进一步引导顾客,试图让其改变或转化态度。
  • 促成交易或为下一次成交创造条件。
解决异议的方法
  • 设法将顾客的注意力引至其他方面,分散或削弱不满意的方面。
  • 诱导新需求
发现顾客对某种产品确实没有需求时,不要勉强顾客。此时可分散顾客的注意力,有目的的转向其它替代品。
  • 加强情感沟通
不要让顾客觉得你是在说服她,就顾客感兴趣的话题进行情感交流,由此减轻顾客的戒备心理。
解决异议的技巧
方法 技    巧 举    例

 
 
对顾客的说法表示理解,然后给予解释
顾客:价格太高了
导购员:我理解你的想法,我们发现它的确与众不同,物超所值,而且款式也很适合你的品味。
转换 用权威资料转移顾客的注意力。 导购员:讲一下产品的功能性、环保等。

 
对担心产品质量、品牌、信誉等问题可直接否定,但要掌握技巧。 顾客:这个布料会缩水的
导购员:您放心,不会的,我们事先经过了预缩处理。
6、达成交易
成交三原则
  • 主动:发现顾客有购买需求时,应立即提出成交要求。
  • 自信:向顾客提出成交要求时,应自然而充满自信。
  • 坚持:成交要求被拒绝后,不要轻易放弃,要技巧性再次引导顾客成交。
判断成交信号
6.1  语言信号 (1)讨价还价。
(2)顾客话题始终围绕某一产品。
(3)询问付款方式、使用状况及售后服务。
   (4)顾客主动提出成交条件。
   (5)征询同伴的意见。
6.2  行为信号 (1)仔细了解(观察)产品说明或产品本身,摸产品。
       (2)重新回来观看同一种产品。
6.3  表情信号:高兴的神态及对商品表示好感,盯着商品思考。
6.4  面对那些在最后购买时刻上拿不定主意的顾客,需要我们再临门一脚推他一把,这是达成交易甚为关键的一环。
  1. 假设成交法
“陈小姐,如没其它问题,我帮您将它包起来了。”
“陈小姐,那我现在给您开票了。”
2)选择法
“是付现金还是刷卡?”
“您是要红色的还是要黄色的?”
  1. 敦促法(仅针对犹豫不决顾客)
“张小姐,该产品很好卖,如果您现在不买的话,我就不能保证在您需要的时候一定有货。”
“王小姐,这款产品是我公司限量版,卖完就不生产了”
4)淡化法
有时顾客对某种产品有兴趣,但由于个别不如意的地方迟迟不能做出决定。此时导购员应消除或淡化这些缺点,且让其觉得这些小方面是无关紧要的。
5)感性诉求法
用感人的语言激发顾客的购物冲动,并于瞬间把握住(又称“真实瞬间”)。
如:“您女儿看到这套产品一定会很开心的。”
“您丈夫辛苦了一天,可以用它美美的睡一觉。”
“一辈子就结一次婚,买一回就买件好的,不要亏了自己”
“一年也买不了几套床品,虽然感觉上是多花了一点钱,但产品的品质非常好,花色与您的装修风格也很搭,能更好的提升您的生活品味。”
 
  • 销售
重点
  • 主动展示配套产品的陈列效果,吸引顾客购买兴趣。
  • 鼓励顾客在店里再看看。
技巧
  • 在顾客确定购买,开票之后,才可进行附加销售(也可根据实际情况,灵活掌握)。
  • 可先试探性提问:“这里还有配套的枕芯,请看一看”。
  • 推荐从容不迫,不要强迫顾客。
避免
  • 连珠炮式的推荐,如:“这里还有配套的枕芯、靠垫、被子等――”
  • 用封闭式问题,如:“李小姐,需不需要―――”顾客很容易拒绝。
  • 刚结束第一笔交易时就说:“欢迎下次光临”,或急不可耐送客出门。
 
  • 付款、送客
重点
快捷妥当、细心周到、礼貌道谢。
为避免顾客等候,应缩短该阶段时间,可参照如下流程:
  • 检查货物,确保质量及数量。
  • 边细心包装边讲解护理常识。
  • 询问付款方式,处理款项,点名数目,收放妥当。
  • 介绍罗莲家纺会员卡、顾客档案等事项。
  • 保持笑容,送客至门口,道谢顾客(“欢迎再次光临罗莲家纺”),目送再见。
  • 如顾客东西较多,应帮助提拿,送其上车;视情况可安排送货。
  • 如顾客骑自行车或摩托车应主动帮其将产品固定好。
付款送客并不是交易的结束,是下一次交易的起点,应为顾客下次登门创造机会,制造伏笔。待顾客离店后每月清理一下老顾客资料,邮寄一份资料、打个电话或发一个短信,与其持续交往,倍感关怀的顾客定会以重复购买来积极回报。如:“祝节日快乐,全家幸福安康!”、“新产品到了,请您来我们店里看一看!”
 
四、顾客常提问题
1、你们公司产品价格太贵了!
答:一分钱一份货,我们公司产品面料、做工非常精细,材质功能科技环保,花型、款式都是时下最经典时尚的,让您买的放心,用的舒服;有的品牌是要便宜一些,但那是以牺牲品质换来的,洗水便不能用,实在是得不偿失。
2、会缩水吗?
答:我们公司面料是高支高密的全棉面料,密度较高,所以缩水率都小于同行业产品;另外,我们产品在出厂前都经过预缩处理,并预留了1-2公分,保证您常态使用。
3、会褪色吗?
答:只要是颜色深的纯棉面料,在洗的时候都会掉点浮色,所以,在洗的时候尽量放少许盐,并用温水或凉水洗涤。
4、价格可不可以再低一些?
答:不好意思,我们专卖店所有的商品都是明码实价,全国统一售价,不打折。如果您一次性消费XX元可成为我们的会员,享受会员价。
5、大套可不可以拆开卖?
答:拆开卖影响整体效果。现在大家不都讲究家居配套、统一风格吗!这些大套件都是我们最顶级的设计师结合时下流行经典装饰、人文元素精心设计而成,它不但让您用的舒服,还让您的家居环境更加美观。
6、当客户要包装时将如何应对?如:产品怎么不带包装,给我一个包装吧?
答:可以啊,请问您买了是自己用还是送人?。。。。。要是为了走亲访友,我们可以免费赠送一个包装给您,要是您买回去自己用,我希望用方便袋就可以了,包装带回去也没用,还造成浪费,不环保,另外,我们产品的价格是不含包装费的,要包装需要另外加钱。
(当清楚客户产品是自用后,在解释的同时,赶紧用方便袋把产品包装好。特价产品均不带包装。本着包装能不送就不送的原则,体现公司的环保理念)
 
五、如何处理顾客投诉
重点
1、调查显示:顾客投诉受到礼貌对待会告诉6个人,受到不礼貌对待会告诉12个人,因此,处理投诉决不可等闲视之。
2、顾客投诉是我们发现和改正失误的良好时机。
3、如客户情绪激烈,应引领顾客离开专卖店门口或卖场,避免造成不良影响。
处理抱怨的心态和3阶段
阶段 顺序 导购员的态度、技术    
第  
1阶
1 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客才会有抱怨
2 仔细将抱怨听到最后 不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话
3 理解对方的情绪与事件,
坦白地道歉
冷静,不受对方情绪影响

2阶段
1 询问、确认现有物品,明确知道抱怨情形 冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题
2 思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类,是对「商品」或是对「导购员」
3 实行方法
(1)站在对方的立场
(2)以不指责顾客的错误
     或误会为原则
(3)努力由衷地理解
由衷、诚实、迅速地处理,难以判断时,及早请上司处理
第3阶段 1 仍以「今后请多多指教」来做总结 不管是对「商品」或是对「导购员」都能给予理解
活用处理抱怨的3变法
若处理抱怨的顺序错误,导购无法接受顾客情绪时,容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。
变法的具体进行方法
(1)改变人物来处理
   导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后,交换谈话对象的方法。
(2)改变接待场所
   以「希望能仔细听取您的意见」来改变场所的方法,避免造成不良影响。
(3)改变商谈时间
   以「因为必须先和制造厂商约谈,可否请您明天……」的改变商谈时间方法。
处理顾客投诉的步骤
1、倾听
80%的时间听,20%的时间说。诚心聆听顾客的不满,向顾客道歉以稳定顾客情绪,了解产生不满的原因,并记录问题的重点。
2、分析顾客不满的原因
掌握问题的关键,和以前事例做比较,确定能否立即回答或能否在权限内处理。
3、寻求解决方法
解决方法应符合公司政策和顾客要求,若顾客未能满意或超出自身职责,应寻求上一级帮助。
4、传达解决方法
亲切告诉顾客解决办法或回复时限,使之安心;若是顾客自身问题,应委婉表达。
5、记录在案
填写顾客意见表,请顾客签字。
6、及时回复
按事先承诺完成回复。
7、对顾客表示感谢。
避免
冷落投诉顾客。
因为是顾客本身问题而不提供帮助。
与顾客意见不一致而发生争执。
过分夸大产品质量引起不必要的投诉。
不及时回复顾客。
六、卖场上的各种禁忌
场面        
等待
时机
(1)双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、
(2)销售员们聚集聊天、打私人电话、嬉笑等
(3)盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语
接近 (4)皮笑肉不笑、窃笑
(5)让顾客久等、大摇大摆地接近
(6)不说「欢迎光临」也不鞠躬
商谈 (7)不用敬语、言语粗俗
(8)对于委托要求感到厌烦
(9)不郑重说明商品
(10)表现出焦急的状态
(11)表现出阴沉的脸、心情不好、疲倦的状态
(12)不慎重处理商品
(13)强制推销、匆忙总结
(14)对顾客过长时间挑选产品显得厌烦
(16)单手交付回找金额,或将金额置于陈列台上

(17)站在顾客面前欲背对顾客
(18)不说「谢谢」也不送客
总结
当我们看完以上导购教材时,有理由感到幸运和激动,所有貌似神奇的导购技巧是如此的触手可及。
如何将这些精华变为己用呢?对于学习资料的使用,应先抱着全盘接受的态度,虚心吸收;再经过不断的重复,使知识牢固;最后在实践中,将方法不断优化。
成功向来只眷顾有心人,成为明星导购员并不困难,送给你们十二字的秘诀:虚心学习,不断重复,灵活运用。
  实例
地点:某家纺专卖店
目的:发展经销商
所带样品:三个四件套(价格:1280元/件)、两件大豆纤维被(788元/件)、四个枕芯(96元/对)、两个老公老婆幽默抱枕(车里自用120元/对),这都是统一零售价。
原因:由于专卖店老板嫌价格太贵,不好卖,所以做示范销售
经过:上午十点左右,一位35岁左右妇女进入店面。
  1. 首先观察:衣着搭配得体,用料做工较考究,气色神情很好。说明此人有一定的品味,有一定的经济实力,同时夫妻生活融洽,如果家庭生活不是很好的女性,神态自然比较忧郁,同时也说明了,她应该有一定的经济自主权。
  2. 我以导购员的身份去迎宾(其实不像,因为很少有这么大年龄的导购员,而且还是男性)“您好,欢迎光临****店”,她回答:“你好,谢谢”。由此,通过她说话的语调及回答方式,我更加确认了她是一位有一定品味及修养的人。
  3. 等她进入店面,稍后我跟她讲:“我们专卖店刚进了几件产品,档次和花色都非常好,而且价格也不贵(因为我要急于推销我的产品,做个表现,所以我只能先入为主,我用档次、花色和价格来吸引她的注意力,让她产生好奇心,这样就等于拿到了跟我们交流的敲门砖,同时也利用价格不高来尽量消除与我讨价还价的可能性),然后,我把她领到了样品面前。
  4. 由于,我给她留下的第一印象比较好,所以在我推荐的样品面前停留观察,这时,我上前跟她交流,我说:“您好,刚搬了新家啊?”(因为我考虑了综合因素后,基本断定她这个年龄断的人可能是搬新居的),她说:“是啊,你怎么知道的”,我说:“因为象您这个年龄段,有一定经济实力的人肯定是因为换新房了”,她说:“是啊,我想买个四件套放在新家里,你帮我看看什么样的比较合适?”,交流到这里后,我就明白这个客户基本成功了,然后我就问了她的窗帘、床、装修风格等问题,然后我说:“您看这件怎么样,我认为这件与您现在的家居风格能搭配起来,而且显得很有品味,您看呢?”(因为我考虑到了她现在的家居环境,并且提出了合理化的建议,就避免了她犹豫不决,反复比较的可能性),她看了价格后说太贵了,我说:“单从这个产品的档次及款式来看的话,性价比是很高的,我们的价格是全国统一价,不过因为初次认识您,我可以给您打个最低折8折,而且就这一件了,您看呢?”,她犹豫了一下说:“好吧”;就这样这个客户被搞定了,在这句话里面我体现了四点:1、规避了正面回答价格高的问题;2、价格是全国统一价,让她对品牌的统一价格体系产生信任感;3、我用最低8折来给她一个肯定的答复,也就说让她没有了讨价还价的余地;4、我用仅此一件来给她一个紧迫感,让她感觉到再不卖就没有了。这里需要说明一点:越给消费者让利,消费者越失去消费信心,即使以超便宜的价格卖给他们,他们也不会感激你,还认为你的价格没让到最低,所以说,只要是订好的价格,就要给消费者一个绝对肯定的答复。
  5. 到此,这个业务并没有结束,第一单确定后,我跟她讲:“我这里还有很好的保健被,有美容保健的作用(因为我们的客户大部分为女性,女性的天性就是好美,所以我抓住了这一点,引起她的好奇心),当时有两个颜色的被子,一种为奶白色,一种为粉色,当她过来后,我跟她讲:“大豆纤维被对保健和美容都有一定的作用,是纯天然的,也就说在盖着它的时候同时起到了一定的美容和保健作用,这件奶白色的显得很纯洁,这件粉色的显得很有女人味,再说了,现在是10月底了,家里也应该换件厚被了,您看您喜欢哪一件?”(注:在这里需要注意的是,一定要了解产品的知识,同时不要过分夸大产品的功效,以免失去客户的信任。我在这句话里用了两点基本打动了她的心:1、美容保健 2、换季。她的第一想法应该是美容保健,之所以说换季,是为了让她给自己和家人有更大的购买理由),当她在产品面前有所心动的时候,但又不知道选那一件更合适(注:我知道,代表纯洁和女人味都让她很难取舍),这时我讲了:“这件粉色的更能跟四件套搭配起来,而且显得您的肤色更加好看”,好吧,这件事就这么了结了,被子我给她打了6.5折,因为已经买了四件套,所以才给较低的折扣。
  6. 当要算帐的时候,我故意惊讶的说:“唉,您的四件套,好像还没枕芯,要不您快拿套枕芯吧,省得再出去买,我也给你打个6.5折吧,当她同意的时候,我又指给她那两个抱枕跟她讲:“您看这对抱枕怎么样,我认为很幽默,如果您老公下班回家看到这对抱枕在床头会有什么感觉?(稍一停顿),肯定会很开心的,要不这样吧,我看您也是实在人,您要的话,我全给你打6.5折(不包括四件套)。”结了,她很感激、很高兴的结帐走人了。注:人们有个消费心理,只注重大件的价格,只要大件谈妥了,小件基本不在乎,其实,小件的利润是非常高的。
最后结果:为了发展代理商,所以把全部利润给了她。
客户的心理分析:痛,并快乐着!

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